客户服务解决方案提供商 Zendesk 在 AI 领域迈出重要步伐，其工程、AI 与产品总裁沙希・乌帕德亚伊（Shashi Upadhyay）指出，智能体 AI（Agentic AI）正重塑创意、编程与客服三大工作领域，而客服领域面临独特挑战。“客服的特殊性在于，你要将自主 AI 代理直接面向客户，必须确保它能为客户做正确的事、以恰当方式对待客户。AI 的每一次进步，都应让服务对客户和人类客服代理而言更可靠。”
近期，Zendesk 被评为 2025 年 Gartner 客户关系管理（CRM）客户互动中心魔力象限领导者。约一年半前，Zendesk 开始部署 AI 客服代理，如今这些 AI 代理已能独立解决近 80% 的客户咨询请求；对于剩余 20% 更复杂的问题，AI 代理会将其转交人类客服处理。乌帕德亚伊表示：“自主 AI 代理全天候工作，客户无需等待或排队，有问题就能立即得到解答。这些优势叠加起来，不仅提升了问题解决率和自动化程度，还同步改善了客户满意度（CSAT）。80% 这个数字极具潜力，成果也十分扎实，我们相信所有人采用这项技术只是时间问题，目前已看到全行业的这一趋势。”
为提升各类规模企业的使用体验、洞察深度与价值实现速度，Zendesk 持续开展测试，整合 ChatGPT-5 等先进模型，并通过收购 AI 原生分析平台 HyperArc，大幅升级其分析能力与基于生成式 AI 的实时洞察功能。
在客服场景中，AI 代理的行为需与企业品牌、政策及可能存在的监管要求保持一致，这一点至关重要。乌帕德亚伊介绍：“我们会针对所有客户，对每一个 AI 代理、每一个模型进行持续测试，无论是发布前还是发布后，测试都覆盖五个核心维度。” 这五个维度 —— 自动化率、执行能力、精准度、延迟时间与安全性 —— 构成了 Zendesk 持续基准测试项目的基础。每个模型都会根据问题解决准确性、指令遵循程度、响应速度及是否遵守明确设定的约束条件进行评分。测试的目标不仅是让 AI 更快，更是要让其可靠、可问责，并符合优质客户服务的标准。
Zendesk 还部署了自动化监控工具 ——QA 代理，它会实时监控每一次对话。若对话在语气或准确性上出现偏差，系统会立即标记并提醒人类客服介入。即便 AI 承担一线客服工作，这一额外保障层也能确保客户体验不受影响。
在客服领域，从只能解答基础问题、处理简单任务的普通聊天机器人，到能主动采取行动的 AI 代理，是一项突破性进步。一个能理解客户退货需求、确认商品是否符合退货条件、处理退货流程并发放退款的 AI 代理，无疑是强大的升级。随着 ChatGPT-5 的推出，Zendesk 意识到将这种能力整合到其解决方案平台（Resolution Platform）的机会。
乌帕德亚伊表示：“我们与 OpenAI 紧密合作，因为 GPT-5 在模型能力上有显著提升，从只能回答问题，发展到能够推理并采取行动。首先，它在自主解决问题方面表现更出色；其次，它更善于理解客户意图，这能提升客户体验，让客户感觉被理解；最后，其正确执行的可靠性达到 95% 以上。”
这些优势全面赋能 Zendesk 的 AI 代理、Copilot 和应用构建器（App Builder）。借助 GPT-5 适应意外复杂性且不丢失上下文的能力，工作流程失败率降低 30%；凭借更完整准确的响应，退回升级（fallback escalations）减少 20% 以上。最终实现问题更快解决、交接更少，AI 表现更像经验丰富的客服人员，而非照本宣科的助手。
此外，GPT-5 更善于处理模糊信息，能澄清客户模糊的输入，在超过 65% 的对话中优化了路由并增加了自动化工作流程；它在五种语言中都具备更高准确性，能提供更简洁、与上下文相关且符合语气准则的答案，提升客服代理工作效率；在应用构建器中，GPT-5 使整体性能提升 25% 至 30%，每分钟可处理更多提示迭代，加快了应用构建流程。
传统客服分析聚焦于结构化数据，如工单创建时间、处理人、解决时长和关闭时间等可规整到表格中的信息。但最具价值的洞察往往隐藏在非结构化数据中，比如电子邮件、聊天、语音通话及 WhatsApp 等消息应用中的对话内容。乌帕德亚伊指出：“客户常常没意识到，客服互动中蕴含着大量智能信息。我们在分析方面的目标，是通过客服数据中的洞察，帮助整个公司实现提升。”
为挖掘这些深层洞察，Zendesk 收购了 AI 原生分析公司 HyperArc。HyperArc 以其专有 HyperGraph 引擎和生成式 AI 驱动的洞察功能闻名。此次收购为 Zendesk 的分析平台 Explore 注入新活力，使其转型为现代解决方案 —— 能够融合结构化与非结构化数据，支持对话式界面，并利用持久记忆将过往互动作为新查询的上下文。
乌帕德亚伊表示：“客服互动能告诉你当前业务中所有存在问题的环节，这些信息都储存在你长期积累的数百万工单中。我们希望让这些信息完全可见。现在，我们拥有强大的 AI 代理，能分析所有数据并给出明确建议。这不仅能改善客服，更能推动整个公司进步。”
这种可见性如今已转化为可操作的智能。该系统能精准定位问题高发区域，识别问题背后的模式并提出解决建议，甚至能在问题发生前进行预测。例如，在黑色星期五等高压时段，系统可分析历史数据，标记反复出现的问题，预测可能出现的新瓶颈，并提出预防措施，将被动客服转变为主动策略。“这正是 HyperArc 的优势所在，它不仅帮助你了解过去，还能助力你更好地规划未来。”
通过整合 HyperArc 的 AI 原生智能，Zendesk 正推动客户服务向持续学习方向发展 —— 每一次互动都能增强信任、提升性能，为 AI 预测未来趋势奠定基础。
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/zendesk-de-shuang-chong-ai-tu-po-cong-ke-kao-ke-fu-dai-li
