在医疗健康与客户体验（CX）的交叉领域，AI技术正在掀起一场深刻的变革。WestCX作为云原生AI沟通与互动平台的领军者，正通过Agentic AI技术重新定义医疗场景下的患者沟通模式。近日，WestCX总裁Sam Meckey在接受采访时，深入解读了公司的技术布局、Agentic AI的独特价值，以及其在医疗行业的应用前景。
### 跨界履历加持，锚定医疗AI新赛道
Sam Meckey拥有超过20年的医疗健康、客户体验与科技服务行业领导经验，曾在UpHealth、EXL、Optum等行业巨头担任重要职务。2025年加入WestCX后，他负责监管Mosaicx和Televox两大品牌，将自身在智能互动、运营转型领域的深厚积淀注入公司发展。
谈及加入WestCX的初衷，Sam Meckey表示，公司在医疗、CX与科技交叉领域的独特定位深深吸引了他。”WestCX不仅重视患者沟通，更在受监管行业持续创新，致力于改善数百万人的医疗可及性与体验，这是一份兼具创新、转型与使命感的事业，”他强调，”我们正在打造一个AI原生的互动平台，既能优化患者旅程，也能提升临床医生的工作效率，为客户创造真正的运营杠杆。”
### Agentic AI vs 传统对话AI：从被动响应到主动赋能
当前，许多药房已开始应用对话AI，但WestCX推出的Agentic AI解决方案在功能上实现了质的突破。Sam Meckey指出，传统对话AI主要是被动响应式工具，能够处理语言交互，但缺乏自主决策能力；而Agentic AI则具备任务导向的自主决策能力，无需过多人工监督即可独立推进患者互动。
“患者如今期待像预订航班或网购一样无缝、个性化的医疗体验，但传统医疗系统往往碎片化、充满摩擦，”Sam Meckey解释道，”Agentic AI能够主动管理患者的整个旅程，包括处方续药提醒、疫苗接种通知、取药状态查询等，将标准咨询的自动化率提升至80%，同时使续药率提高20%-35%。”
这种技术突破的核心在于Agentic AI的自主决策能力。它可以根据患者行为数据（如沟通渠道偏好、响应时间规律）和药房数据（如续药历史、疫苗接种计划），实时推断患者意图，选择最优沟通时机与方式，同时确保所有互动符合医疗行业的严格合规要求。
### 平衡自动化与人文关怀，释放医疗人力价值
面对药房普遍存在的人员压力，WestCX的AI解决方案并非简单替代人力，而是通过自动化释放医护人员的时间与精力，让他们专注于需要专业知识与同理心的复杂患者互动。
“优质医疗体验的核心是专业知识与同理心的结合，”Sam Meckey强调，”Agentic AI处理大量常规沟通任务后，药房工作人员可以将更多时间用于与患者建立深度关系，解答复杂医疗问题，这不仅提升了患者满意度，也有助于缓解医护人员的职业倦怠。”
早期应用数据显示，该技术在提升运营效率的同时，也显著改善了患者的用药依从性。通过个性化、及时的沟通，患者能够在需要的时间以偏好的方式获取医疗信息，从而更好地遵循治疗方案。
### 双品牌协同，构建全渠道AI沟通生态
WestCX整合了Televox和Mosaicx两大品牌的优势：Televox专注于医疗与药房领域的AI自动化解决方案，Mosaicx则擅长基于云的SaaS客户体验自动化。这种跨行业的知识融合，为公司带来了独特的创新视角。
“将一个领域的知识重新应用到另一个领域，往往能催生新的创新，”Sam Meckey表示，”双品牌的协同使我们能够更全面地理解市场需求，推动AI在受监管行业的技术边界不断拓展。”
WestCX的Engage沟通生态系统融合了对话AI、生成式AI与Agentic AI技术，能够在确保合规的前提下，实现无缝、个性化的患者沟通。该系统不仅能进行类人对话，还能实时理解、行动与学习，为患者提供贯穿整个医疗旅程的智能支持。
### 安全合规筑基，拓展Agentic AI医疗应用边界
医疗数据的敏感性决定了AI解决方案必须将安全与合规置于核心位置。WestCX的AI架构从设计之初就以医疗行业的严格标准为导向，而非将其他行业的工具简单迁移至医疗场景。
“医疗数据是世界上最敏感的信息之一，数据泄露不仅会给患者带来伤害，也会让医疗机构蒙受巨大损失，”Sam Meckey强调，”我们的AI系统从底层就内置了隐私保护与合规机制，完全符合医疗行业的严苛监管要求。”
展望未来，Agentic AI在医疗领域的应用前景广阔。除药房场景外，Sam Meckey认为，患者与医疗机构之间的沟通将是下一个重要应用场景。”患者需要在正确的时间、通过正确的渠道获取准确的医疗信息，这对医护人员来说是巨大的挑战，而Agentic AI能够有效解决这一问题，”他表示，”更重要的是，Agentic AI能够让医护人员回归更有意义的核心工作，缓解职业倦怠，提升行业整体的人文关怀水平。”
WestCX的创新之路，不仅是技术的迭代，更是对医疗服务本质的回归：以患者为中心，通过技术赋能，让医疗沟通更高效、更温暖、更具人文关怀。在AI技术的驱动下，医疗行业正朝着更智能、更人性化的方向加速迈进。
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/westcx-zong-cai-sam-meckey-agentic-ai-chong-gou-yi-liao-gou
