2025 年 10 月 29 日，GoTo 公司 IT 解决方案集团总经理约瑟夫・乔治（Joseph George）发表深度分析指出，在企业围绕 “员工返岗、远程办公或混合模式” 争论未来工作形态时，有一个核心原则不可动摇：技术必须适应人，而非人适应技术。灵活办公环境的成功，依赖于工具能否让员工无论身处何地都能无缝高效工作，而 AI 虽凭借快速发展的潜力有望成为这一目标的核心赋能者，但要实现这一愿景，需解决当前部署中存在的认知偏差、工具错配与信任缺失等关键问题。
当前 AI 在灵活办公场景中的应用存在显著的 “认知鸿沟”。GoTo 近期研究显示，91% 的 IT 领导者认为其组织在灵活办公模式中有效使用了 AI，但仅有 53% 的员工认同这一观点。这种差异并非单纯的感知问题，更折射出资源浪费（如未充分利用的 AI 工具）、投资低效（部署后使用率低）以及信任风险 —— 若员工持续将 AI 视为负担而非助力，可能会主动抵触工具使用，进一步加剧 “技术投入与实际价值脱节” 的困境。例如，某企业为远程团队部署 AI 会议助手，IT 部门认为其 “提升了会议记录效率”，但员工反馈 “助手频繁误判发言内容，需手动修正反而增加工作量”，最终工具使用率不足 30%，导致前期投入白费。
AI 在灵活办公中既有机遇，也暗藏陷阱。从积极面看，AI 已渗透到员工工作的多个环节：从智能排班、自动化服务请求，到增强跨地域协作。应用得当的 AI 能减少流程摩擦、简化操作，并接管手动重复任务，让员工聚焦高价值工作。典型案例包括：生成式 AI 驱动的服务台可即时解答常规问题、解决基础故障，同时解放员工与 IT 团队的时间；AI 增强型远程支持工具能通过自动会话摘要提炼专家知识与修复方案，确保技术人员无论身处何地都能高效提供支持，成为混合办公场景下连接团队的 “纽带”，避免员工因地域差异被边缘化。
但实际部署中的问题同样突出。首要痛点是 “一次性、泛化培训” 无法满足员工需求 —— 多数企业在推出新 AI 工具时，仅举办一次入职培训便默认员工能熟练使用，而 AI 作为相对新兴的复杂技术，需要持续、适应性的学习支持，尤其在灵活办公环境中，员工缺乏身边同事的实时指导，更易因操作不熟练放弃使用。其次，工具未达预期或引入新麻烦（如 AI 生成内容存在误差、操作流程比手动更复杂），会逐步侵蚀员工对 AI 的信任，形成 “尝试 – 受挫 – 抵触” 的恶性循环。
要弥合认知鸿沟、释放 AI 在灵活办公中的价值，IT 领导者需彻底转变部署思路，将 AI 视为 “包含人的变革计划”，而非单纯的技术推广，核心可通过三大策略落地：
1. 以 “结果导向” 开展常态化员工技能提升培训
摒弃 “一刀切” 的一次性培训，构建持续、针对性的培训体系，让员工清晰看到 AI 如何解决自身岗位的实际问题。例如，销售团队的培训可聚焦 “AI 加速提案撰写”（如自动整合客户需求与产品数据生成初稿），客服团队则重点学习 “AI 聊天机器人分流服务请求”（如识别高频问题并自动响应，复杂需求转人工）。这种 “岗位适配” 的培训模式，能让员工直观感受到 AI 带来的效率提升（如某客服团队培训后，基础问题处理时间缩短 40%），进而主动探索工具的更多用法，提升 Adoption 率与信任度。
2. 明确高价值应用场景，鼓励员工适度探索
多数员工因担心 “误用 AI” 或 “被 AI 替代” 而不愿尝试，IT 领导者需主动破除这种顾虑，将 AI 定位为 “员工协作伙伴”，并通过推广具体、低风险的高价值场景，引导员工逐步接受。例如，向全公司展示 “AI 即时重置密码”（减少 IT 团队工单量）、“会议助手为缺席同事生成精准摘要”（避免信息遗漏）等成功案例，让员工看到 AI 的实用价值；同时设定 “负责任使用” 的边界（如明确 AI 生成内容需人工审核），营造 “安全探索” 的文化，鼓励员工从自身工作痛点出发，发掘 AI 的新应用场景 —— 如远程研发团队通过 AI 自动对比代码差异，提升协作效率。
3. 建立完善的问题解决体系，快速响应实施挑战
即使设计精良的 AI 工具也可能出现故障，关键在于能否快速解决问题、减少员工 frustration。IT 领导者需构建与 AI 工具适配的支持体系：可设立专门处理 AI 相关问题的支持通道，或在现有服务台中融入 AI 诊断功能，还可在各部门任命 “AI champion”（熟悉工具的员工），为同事提供实时帮助。更重要的是，将问题解决转化为 “反馈闭环”—— 例如员工频繁反映某 AI 聊天机器人无法处理特定请求，IT 团队需据此优化机器人算法，并调整后续培训内容（如教员工如何引导机器人准确理解需求），让每一次问题处理都成为优化部署的依据。
信任是 AI 在灵活办公中落地的核心基石。研究显示，95% 的员工与 92% 的 IT 领导者支持公司当前的 AI 投资或认为应加大投入，这种积极性为信任建设提供了良好基础，但需通过 “透明沟通” 与 “响应反馈” 巩固：IT 领导者需坦诚告知员工 AI 的能力边界（如 “AI 可生成报告初稿，但需人工验证数据准确性”）、数据使用规则（如 “仅使用公司授权的内部数据训练 AI，保护个人隐私”），以及安全防护措施；同时认真倾听员工的担忧与建议，并明确反馈改进行动 —— 当员工看到自己的意见能影响 AI 部署决策（如某企业根据员工反馈简化 AI 审批流程），会从 “被动接受者” 转变为 “主动参与者”，进一步强化信任。
当前 62% 的员工认为 AI 被过度炒作，这提醒 IT 领导者需跳出 “技术 hype”，聚焦 AI 对灵活办公的实际影响 —— 如提升生产力、增强团队连接、改善员工满意度。通过 “以人为本” 的部署策略，IT 领导者不仅能最大化 AI 投资回报，更能构建真正赋能员工的灵活办公环境，让 AI 成为连接分散团队、提升工作体验的关键力量，为未来更高效、更具凝聚力的工作形态奠定基础。
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/it-ling-dao-zhe-xu-chong-xin-si-kao-ling-huo-ban-gong-chang
