AI 对就业市场的影响是当下备受关注的焦点，麦肯锡全球研究院预测，到 2030 年，全球将有 7500 万至 3.75 亿工人因 AI 被迫转换职业。在这样的背景下，再看到 WifiTalent 公布的 “85% 的客户互动已通过 AI 自动化无需人工代理处理” 这样的数据，人们很容易担忧客户服务与客户体验（CX）领域的职业会走向终结。但事实并非如此，AI 并不会取代这一行业的人类工作者，反而将为众多从业者重塑客户服务的职业路径，自动化处理基础咨询，让传统岗位焕然一新。新的岗位正在不断涌现，这些岗位要求从业者具备批判性思维、共情能力以及对客户行为的深刻理解。曾经令人恐惧的技术变革，如今已成为服务工作者与 AI 建立共生关系的契机，开启客户服务的新时代。
当前，AI 正以多种方式改变着我们所熟知的客户服务职业形态，让部分特定任务逐渐退出历史舞台。例如，AI 聊天机器人已经开始承担基础职能，接收客户咨询并将其转接至对应团队，还能处理自助服务开通、订单状态实时更新等常见请求。而在客户服务领域的智能体 AI（Agentic AI），其自主性将进一步提升，所需的人工干预会更少。那些我们印象中依赖脚本解决客户所有问题的传统客服岗位，很可能会消失。随着 AI 越来越高效地完成这些基础工作，客户服务岗位将越来越需要战略思维，直接与企业价值挂钩。在竞争日益激烈的当下，企业纷纷寻求创新方式实现差异化竞争，AI 在客户服务领域的应用崛起恰逢其时。这标志着客户服务进入了新的时代，它不再仅仅是解决客户问题的部门，更进化成了推动企业业务增长的引擎。这一转变意味着，衡量服务团队的标准将从处理工单数量等基于工作量的指标，转向其为企业带来的增长价值。因此，AI 接手重复性、可预测的任务，将客服人员从繁琐的基础工作中解放出来，让他们能够专注于创造价值，将每一次客户接触都转化为建立客户忠诚度的体验。客服人员可以重新找到工作的意义，将 AI 视为合作伙伴而非竞争对手，共同取得更好的成果，完善流程，强化客户服务质量与客户留存率。
无论 AI 技术发展到何种先进程度，都无法替代真实的人际连接与共情能力。研究发现，即便客户最初通过其他渠道发起咨询，75% 的消费者仍需要人际互动才能获得满意的问题解决方案。想象这样一种场景：一位新房买家搬入新家后，发现房屋存在结构性损坏等严重问题，或是装修未完工等瑕疵问题，他们会立即联系购房的房屋协会或中介机构要求整改。如果此时他们得到的只是 AI 聊天机器人千篇一律的道歉，没有任何即时的行动方案或解决方案，只会让买家的不满情绪加剧。但如果换成人工客服与之沟通，情况就会截然不同。客服人员会认真倾听，共情买家的处境，并做出恰当回应。不仅如此，客服人员还会借助后台的 AI 工具，通过 AI 驱动的库存搜索，立即查询该区域可提供维修服务的工人，安排当天上门维修。人类的推理能力、情商与 AI 的高效数据处理、即时信息获取相结合，不仅能解决问题，还能传递只有人类才能提供的共情关怀。基于自然语言处理技术和历史数据开发的工具，能够对客户咨询进行分类筛选，确保客户被分配给合适的服务人员，从而提供更个性化的支持。通过这种方式，AI 负责提升服务效率，人类则专注于提供情感支持，二者携手打造出既快捷又富有意义的服务体验。在 AI 与人类之间找到恰当的平衡，将能改善客户与企业之间的关系。
需要承认的是，AI 目前仍处于发展初期。基础的、现成的 AI 模型很难让企业在客户服务领域实现创新突破。要让 AI 在客户服务中发挥实效并脱颖而出，就必须针对每个企业及其客户群体的特点进行训练和定制，这需要持续不断的高质量数据支持。但挑战在于，许多企业缺乏将数据与 AI 系统对接的特定领域专业知识。例如，很多客户咨询并非通过电子邮件或文本形式进行，而是通过电话沟通，这就产生了大量非结构化但极具价值的互动数据，这些数据必须被捕获和分析，才能挖掘出更深层次的客户洞察。对客服人员而言，这一转变创造了新的机遇，通过熟练掌握客户数据管理技能，他们能够巩固自己的职业地位。客服人员拥有客户互动的独特知识，能够为 AI 系统提供支持，使其随着时间的推移不断学习、更有效地响应客户需求。有了高质量的数据输入，AI 甚至能够预测客户行为，例如帮助服务团队实现沟通个性化，或是识别出潜在的回头客。那些能够改进流程、确保数据准确流转、制定有效数据策略的客服人员，对客户服务行业的未来至关重要。不久之后，客户服务领域将不仅注重沟通能力，还会同等重视员工运用技术和解读数据的能力。
在 AI 的推动下，客户服务岗位正迅速演变，企业也逐渐认识到客户体验是真正的增长引擎。虽然如今的服务类工作可能让人觉得只是谋生手段，但未来依然充满希望。隧道的尽头总有光亮，随着客服人员更清晰地认识到自己的工作对客户满意度和企业成功的影响，这些岗位将变得更有价值。客户服务正从传统的、常规的问题解决模式，向创造难忘体验、建立客户忠诚度的方向转变。那些主动提升技能以满足新需求、积极拥抱 AI 的客服人员，将走在前沿，在客户体验领域打造出可持续、有成就感的职业生涯。AI 的到来不是客户服务职业的终点，而是其转型升级的新起点，人机协同的模式将让客户服务行业焕发更大的活力，为企业和客户创造更多价值。
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/ai-shi-dai-ke-hu-fu-wu-zhi-ye-hui-xiao-wang-ma
