在AI技术深度渗透各行各业的当下，如何让智能系统真正贴合场景需求、服务于人，成为了行业探索的核心命题。纽约AI软件公司EliseAI的首席体验官Fran Loftus，凭借其在社区运营、科技创业与企业管理领域的多元经验，为AI在住房与医疗场景的落地提供了独特的人文视角。
### 从社区运营到AI体验设计：以用户为核心的思维延续
Fran Loftus的职业生涯始终围绕着“人”与“服务”展开。在加入EliseAI之前，她联合创立了科技驱动的社区服务平台HOM，该平台被住宅服务公司Alfred收购后，她又以高管身份主导了数十万套公寓的居民体验升级。这段深耕线下社区运营的经历，让她深刻意识到：技术的价值最终要体现在实际服务的落地效果上。
“一个居民不会因为界面美观就忽略维修请求石沉大海的问题，也不会为了炫酷的技术忍受入住流程的延误。”Loftus在采访中强调。这种“以用户为中心”的理念，成为她在EliseAI设计AI体验的核心准则。她认为，AI不应仅仅是对话工具，而要成为能够管理任务全生命周期的合作伙伴。无论是处理租户的续租请求，还是响应患者的咨询，AI系统都需要确保任务得到闭环解决，真正为一线工作人员减轻负担，为用户带来切实的便利。
### 垂直领域AI：破解通用工具的场景适配难题
与市场上的通用AI工具不同，EliseAI选择了垂直领域深耕的战略，专注于住房与医疗行业的高流量沟通和运营流程自动化。Loftus解释道，通用AI工具往往需要客户花费大量精力去训练软件适应行业规则，而垂直解决方案则自带对特定场景的深度理解。
以住房行业为例，EliseAI的系统内置了对押金监管政策、租赁流程的专业认知；在医疗场景中，系统则熟悉患者预约的复杂规则。这种“开箱即用”的特性，让一线工作人员无需面对可能产生幻觉的通用聊天机器人，而是直接使用与现有软件集成、符合日常操作语言的智能系统。这种垂直化的定位，不仅降低了客户的使用门槛，更确保了AI服务的专业性与可靠性。
### 深入一线：用真实场景数据优化AI模型
为了让AI系统真正适应复杂的现实场景，Loftus带领团队采用了独特的“影子学习”法——让研发人员深入一线，观察工作人员的完整工作流程。她认为，抽象的数据只能告诉人们“发生了什么”，而现场观察才能揭示“事情是如何发生的”。
在与某军事住房运营商的合作中，团队通过实地调研发现了复杂的审批流程和严格的时间限制，这些细节并未出现在任何操作手册中。将这些真实场景的“混乱细节”融入产品设计后，EliseAI的AI系统不仅能在演示环境中表现出色，更能在繁忙的实际工作中稳定运行。这种从一线获取的一手信息，成为优化AI模型行为、提升用户体验的关键。
### 平衡自动化与人文关怀：构建可信赖的AI系统
当AI系统从“回答问题”转向“执行任务”，其风险也从“说错话”升级为“做错事”。为了确保AI的自动化服务既高效又可靠，Loftus建立了一套独特的产品解决方案模型：由具备行业经验的专家（其中许多是前创业者）负责特定领域的产品，为AI的任务执行设定明确的规则和边界，确保系统不会做出让人类员工意外或困惑的行为。
在住房与医疗这些对信任要求极高的领域，任何小失误都可能迅速侵蚀用户的信任。Loftus强调，设计可信赖的AI系统需要摒弃“等待故障发生”的被动思维，而是主动将行业的“非 negotiable 规则”（如军事住房的审批流程、医疗场景的响应时间要求）直接嵌入AI的行为逻辑中。同时，系统被设计成能够主动预警潜在问题，当遇到高情绪场景或未训练的复杂请求时，会自动触发人工交接，并向工作人员提供完整的交互历史，确保人类能够无缝介入并做出正确决策。
### 规模化后的挑战：从“创新”到“基础设施”的心态转变
如今，EliseAI的服务已覆盖美国约六分之一的公寓，AI从“酷炫的创新”转变为“像电力一样的基础设施”。Loftus指出，随着规模的扩大，客户的期望也发生了变化：人们不再为AI的成功运行感到惊叹，而是无法容忍任何故障的发生。这对团队提出了更高的要求——在保持服务规模化的同时，必须确保100%的可靠性。
面对这一挑战，EliseAI通过持续优化系统稳定性、强化一线支持能力，努力维持服务的高水准。Loftus认为，这种心态的转变是AI技术从“尝鲜”到“普及”的必经之路，也是行业成熟的标志。
### 未来展望：CXO角色的进化——从服务管理到人机协作 orchestrator
展望未来2-3年，Loftus认为首席体验官（CXO）的角色将发生深刻转变。随着AI接管越来越多的行政和重复性工作，CXO的工作重心将从管理客户服务转向“ orchestrate ”人机协作。她强调，未来的CXO需要专注于战略性和情感性的触点，确保在自动化程度日益提高的世界中，住房与医疗领域的人类互动变得更加有意图、更具影响力。
“AI不是要取代人类，而是要解放人类，让我们能够专注于那些真正需要人文关怀的工作。”Loftus总结道。在她的带领下，EliseAI正在用技术赋能人文，为住房与医疗行业的AI应用探索一条既高效又温暖的道路。
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/eliseai-shou-xi-ti-yan-guan-fran-loftus-yi-ren-wen-shi-jiao
