当前，企业 CIO 普遍面临 “在不扩大团队规模的前提下加速解决 IT 问题” 的核心诉求，而 AI 的引入正成为实现这一目标的关键方案。长期以来，IT 团队依赖自动化工具与自助服务平台提升问题处理效率，但随着系统复杂度攀升，传统手段逐渐难以应对海量故障与实时需求。在此背景下，众多企业开始尝试将 AI 应用于 IT 支持领域，尽管市场热度高涨，但管理者更关注 AI 能否真正落地并产生可量化的价值。为验证 AI 在 IT 运营中的实际效果，SolarWinds 开展专项研究，通过分析 2024 年 8 月至 2025 年 7 月期间来自 2000 余个 IT 系统、6 万余条数据，聚焦 AI 在工单自动建议答案、检索辅助文章、生成问题摘要等场景的应用，最终揭示了 AI 对 IT 运营效率的显著提升作用。
AI 对 IT 运营效率的提升首先体现在问题解决时间的大幅缩短上。研究数据显示，未引入 AI 时，企业处理单个 IT 问题平均需 27.42 小时，而应用 AI 后，这一时间降至 22.55 小时，效率提升约 17.8%，单个问题平均节省 4.87 小时。这一变化让 IT 团队得以从繁琐的日常问题处理中解脱，将更多精力投入到复杂技术难题的攻克与战略项目的推进中。从成本角度看，AI 带来的效益同样可观。以一个每年处理 5000 个 IT 问题的中型 IT 团队为例，按单个问题节省 4.87 小时、服务台人员时薪 28 美元计算，每年可节省超过 68 万美元的人力成本。更重要的是，时间与成本的节省并非 AI 价值的全部 ——IT 团队释放的精力可用于提前排查潜在故障、优化系统架构等主动行动，推动 IT 部门从 “单纯修复问题” 的被动角色，转变为 “助力企业业务发展” 的战略伙伴，为企业创造更高维度的价值。
对比使用 AI 与未使用 AI 的企业，两者在 IT 运营效率上的差距进一步凸显。数据显示，使用 AI 的企业处理工单平均耗时 22.55 小时，而未使用 AI 的企业则需 32.46 小时，差距达 30.5%，即使用 AI 的企业每个问题平均比对手少花近 10 小时。这一显著差异不仅体现在日常运维中，更可能影响企业的业务连续性与客户体验 —— 在数字化时代，IT 系统故障的每一分钟延误都可能导致业务中断、客户流失，而 AI 带来的效率优势能帮助企业最大限度减少此类损失，在市场竞争中占据主动。
值得注意的是，AI 并非解决 IT 运营问题的 “万能钥匙”，其有效发挥作用依赖于企业内部流程的优化与组织层面的协同变革。SolarWinds 研究中，“Top 10 AI 采纳者” 的案例极具代表性 —— 这 10 家企业通过 AI 将问题解决时间从约 51 小时大幅缩短至 23 小时，节省超一半时间，其成功的关键并非依赖特殊的 AI 软件，而是将 AI 深度融入日常工作流程。这些企业没有将 AI 视为 “边缘试验项目”，而是将其作为解决问题的常规工具，通过调整工作模式、优化协作流程，让 AI 与现有 IT 体系无缝衔接。同时，研究还发现，拥有自助服务平台与自动化文化基础的团队，更能充分发挥 AI 的价值 —— 这类团队本身已具备强化服务台韧性、应对复杂需求的能力，AI 的加入相当于在原有基础上 “锦上添花”，进一步提升效率与响应速度，而缺乏这些基础的企业，即便引入 AI，也可能因流程混乱、团队适配不足，难以实现预期效果。
对于 IT 管理者而言，要成功借助 AI 推动运营转型，需遵循清晰的实施路径。首先，应开展现状评估，在投入资源前，精准测算当前 IT 问题的平均解决时间（研究显示未用 AI 企业的平均水平为 32.46 小时），通过对比自身数据，明确引入 AI 的必要性与潜在收益。其次，需推动 AI 与日常工作的深度融合，借鉴 “Top 10 AI 采纳者” 的经验，避免将 AI 视为 “额外尝试”，而是通过调整工作流程、明确责任分工，让 AI 成为 IT 团队处理问题的 “标配工具”，确保其持续产生价值。再者，要理性看待 AI 的定位 ——AI 是提升效率的工具，而非替代人工的 “奇迹解决方案”，其效果的最大化依赖于企业已有的良好 IT 实践，如完善的知识库、清晰的自动化规则等，管理者需先梳理并优化现有流程，为 AI 的落地创造有利条件。最后，可通过量化测算评估 AI 的实际价值，利用 “年度问题数量 ×4.87 小时 / 问题” 的简单公式，直观呈现 AI 能为团队节省的时间与成本，为决策提供数据支撑，同时也能增强团队对 AI 的认可与接受度。
随着 AI 技术在 IT 运营领域的深入应用，使用 AI 与未使用 AI 的企业之间的差距正不断扩大。对于管理者而言，当下的关键任务是搭建适配 AI 的运营体系，通过流程优化、文化建设与技术赋能，让 AI 真正成为 IT 团队的 “得力助手”，推动 IT 运营从被动响应转向主动预防，最终使 IT 部门成为企业实现业务目标、提升市场竞争力的核心支撑力量。
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/ai-tui-dong-it-yun-ying-cong-bei-dong-xiang-ying-zhuan
