全球旅游业正处在一个关键的转折点。航班时刻与机票价格每分钟都在变动，突发状况在全球范围内蔓延的速度，甚至超过了航空公司的应对速度。如今的旅客期待即时改签服务、透明化定价以及无缝衔接的出行体验，再也不想面对彻夜排队等候的情况，也不愿接受披着现代化用户界面外衣、内核却是人工流程的服务模式。尽管旅游业的行业格局在不断变化，但支撑整个行业运转的核心框架，竟然还是半个世纪前开发的系统。全球分销系统从规模层面来看依旧有着极高的可靠性，可它的架构早在 20 世纪 70 年代就已定型，那个年代还没有动态零售、实时定价、应用程序接口分销，更不存在任何类似人工智能驱动的运营模式。
这种技术与时代的脱节，早已不只是单纯的技术滞后问题，更是行业的结构性成本源头，同时也是阻碍行业实现盈利增长与规模扩张的主要障碍。当前，旅游业正深陷因自身基础设施缺陷而引发的困境，一方面要承担高额的人工服务成本，另一方面又不断错失潜在的营收机会。在与全球不同地区的航空公司、旅行社、旅游整合商以及出行平台长期合作的过程中，我发现了一个非常明显的行业痛点：旅游业面临的最大阻碍并非客户服务质量，而是其自身的基础设施。倘若这个行业不重新搭建支撑出行交易的核心基础，那么人工智能终究只能是表面上的辅助点缀，无法为旅游业带来其迫切需要的运营模式变革。本文将深入探讨为何过时的系统至今仍能主导市场，自动化进程为何屡屡滞后，以及人工智能需要达到怎样的应用水准，才能让旅游业摆脱对人工操作的依赖。
全球分销系统之所以能长期占据行业主导地位，主要得益于其深厚的商业根基、强大的网络效应以及具有吸引力的合同激励机制。该系统能提供全球统一且具备合同保障的可预订旅游产品资源，是目前全球范围内唯一能实现同步且安全对接各类旅游服务预订的渠道。每天，它都要协调航空公司、在线旅游平台、企业差旅管理公司、旅游整合商以及企业内部系统之间数百万笔的预订业务。但该系统的核心问题在于，其核心逻辑与架构依旧建立在陈旧的数据交换标准之上。过去，它主要依靠电子数据交换标准来运作，即便如今的新一代全球分销系统早已采用可扩展标记语言和 JavaScript 对象简谱的包装格式，并且支持新的分销能力等更新的标准，但系统底层的交易逻辑以及诸多业务流程，仍然深深植根于这些老旧的技术架构之中。这些标准在过去行业发展节奏缓慢、变化较少的时代或许足够适用，但如今却对行业的灵活性、数据丰富度、旅游产品营销以及服务能力等方面形成了极大的限制。
当然，这并非是全盘否定全球分销系统的价值。事实上，在过去数十年间，它为旅游业的全球化发展提供了稳定的支撑，是连接全球旅游服务提供商与消费者的关键纽带。但问题的核心在于，行业的发展速度已经远远超越了这些老旧系统的承载能力。如今的旅客不再满足于简单的机票和酒店预订服务，他们渴望个性化的行程规划、实时的行程调整以及一体化的出行解决方案，而这些需求都是传统全球分销系统难以满足的。更关键的是，随着低成本航空公司的崛起以及旅游服务提供商直销模式的普及，市场对旅游产品分销的灵活性和成本控制提出了更高要求，而全球分销系统繁杂的流程和高昂的手续费，显然与当前的市场需求愈发脱节。
自动化进程的推进之所以困难重重，技术兼容性问题是重要原因之一。众多旅游企业早已在现有全球分销系统的基础上搭建了内部业务流程和管理体系，这些体系与老旧系统深度绑定。要引入新的人工智能技术，就必须对现有体系进行大规模改造，这不仅需要投入巨额资金，还可能在改造过程中导致业务中断，这让许多企业望而却步。此外，行业数据标准不统一的问题也严重制约了自动化发展。不同企业、不同平台的数据格式各异，数据质量参差不齐，这使得人工智能系统难以高效整合和分析数据，进而影响了自动化决策的准确性和时效性。同时，行业内部分从业者对新技术存在抵触情绪，担心人工智能会取代自己的工作岗位，这种心理也在一定程度上延缓了自动化推广的进程。
要让人工智能真正推动旅游业实现变革，其应用不能停留在表面的功能优化，而应深入到行业运营的各个核心环节，构建起能够取代人工流程的完整人工智能基础设施体系。在行程规划与预订环节，人工智能的应用已经展现出巨大潜力。以往旅客往往要浏览十几个网站，反复对比机票、酒店、交通和旅游项目等信息，整个规划过程平均耗时 8 – 20 小时。而现在，基于人工智能的一站式出行平台能够彻底改变这一现状。旅客只需用自然语言描述自己的需求，比如 “帮我订一张纽约飞往巴黎的商务舱机票，要中午前抵达，再找一家距离卢浮宫步行可达的四星级酒店”，人工智能系统就能自动检索航空公司、酒店的各类资源，完成行程组合、确认和预订全流程，无需旅客手动切换多个平台操作。对于航班延误、酒店临时停业等突发状况，人工智能系统还能自主完成改签、重新预订住宿等操作，协商变更细节、办理退款或升级服务，并第一时间通知旅客，全程无需人工介入。
在运营管理层面，人工智能能大幅提升旅游企业的运营效率并降低成本。以航空公司的航班调度为例，富士通与澳洲航空合作，借助人工智能和高级数据分析技术，帮助澳洲航空更高效地应对航班运行中的突发状况，灵活调整运力以匹配旅客流量的变化。在机场运营方面，人工智能驱动的生物识别技术正逐步普及，旅客凭借电子登机牌和生物特征信息，就能完成从值机、安检到登机的全流程无接触通行，不仅提升了通行效率，还增强了出行的安全性。而在酒店运营中，人工智能客服的作用愈发凸显。地中海俱乐部推出的基于即时通讯软件的人工智能聊天机器人，能够即时回应客户的咨询问题，而这类问题若由人工客服处理，平均需要 1.5 小时才能回复。万豪国际的数据显示，人工智能客服让其客户支持成本直接降低了 70%。
在定价与收益管理上，人工智能更是展现出了传统人工方式无法比拟的优势。传统的定价方式多依赖人工经验，难以根据市场变化快速调整，而人工智能算法能够整合天气情况、大型活动举办信息、宏观市场需求以及旅客个人消费行为等多方面数据，精准预测市场需求和旅客的支付意愿，进而实现实时动态定价。这种动态定价模式既能帮助旅游企业最大化营收，又能让旅客有机会获得更具性价比的出行产品。同时，人工智能系统还能有效防范交易欺诈行为， stripe 和维萨等大型数字支付企业正积极开发适配旅游业的人工智能支付系统，在保障交易安全的同时，实现支付流程的高效运转。
要实现人工智能基础设施在旅游业的全面落地，还需解决一系列现存的挑战。数据层面，部分发展中地区存在数据缺失或数据格式不统一的问题，这会严重影响人工智能模型预测的准确性。技术层面，人工智能系统在应对极端天气、突发公共事件等复杂场景时，实时响应和处理能力仍需进一步提升。此外，开发和部署人工智能系统需要大量的技术、培训和维护投入，高额的成本让许多中小型旅游企业难以承受。同时，算法偏见、数据隐私保护等伦理和合规问题也亟待解决，比如人工智能模型可能因训练数据存在偏差而优先推荐特定类型的产品，或者在数据处理过程中泄露旅客的个人信息。
未来，随着技术的持续迭代和行业标准的逐步统一，这些问题有望得到缓解。诸如萨博公司推出的智能代理应用程序接口和模型上下文协议等标准的推广，将助力整合航空公司、酒店、铁路、租车等各类旅游服务资源，让人工智能系统能够更顺畅地跨平台处理业务。旅游业的变革并非要彻底抛弃过往的基础，而是要在现有体系的基础上，通过人工智能技术实现结构性升级。当人工智能基础设施真正实现成熟落地后，旅游业将彻底摆脱对人工流程的依赖，进入一个高效、精准且充满个性化的全新发展阶段，而旅客也将迎来更加顺畅、省心的出行体验，这正是未来出行架构的核心发展方向。
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/wei-lai-chu-xing-de-jia-gou-ren-gong-zhi-neng-ji-chu-she
